W normalnych warunkach współpracy z klientem farmaceutycznym operator jako podmiot świadczący usługę logistyczną, w ramach funkcjonującego pakietu procedur Dobrej Praktyki Dystrybucyjnej, powinien wdrożyć procedurę reklamacyjną, regulującą – jak sama nazwa podpowiada – proces rozpatrywania reklamacji. Zapewne dla wszystkich zainteresowanych stron współpracy korzystnie byłoby, aby reklamacje nie występowały, ale statystycznie rzecz biorąc taki stan nie występuje. Realistycznie patrząc, w obrocie hurtowym produktami leczniczymi – podobnie jak w każdej innej działalności – istnieje możliwość popełnienia pomyłki. Dlatego przyjmuje się, że reklamacje dotyczące jakości usługi logistycznej są zjawiskiem co prawda niepożądanym, ale jednak stale wpisanym w specyfikę świadczonych usług, w zasadzie niezależnie od stopnia ich skomplikowania. Dobrze skonstruowana procedura reklamacyjna, będąca pochodną mądrze zaplanowanego procesu rozpatrywania reklamacji, powstaje w oparciu o partnerskie ustalenia obu stron: operatora oraz klienta i jest narzędziem do określenia kluczowych wskaźników jakości (KPI) odzwierciedlających poziom świadczonej usługi logistycznej.
To co może sprawiać szczególną trudność w codziennych relacjach z klientami to skuteczne nakłonienie ich do korzystania z formularzy reklamacji, które powinny zawierać wszystkie istotne informacje związane z reklamowanym zamówieniem. Jest zrozumiałym fakt, że prościej jest zadzwonić do przedstawiciela operatora, czy – jeśli hurtownia znajduje się na terenie kompleksu dystrybucyjnego operatora – osobiście przyjść do biura obsługi klienta, lecz z wielu powodów omijanie formalnej strony procesu powoduje często więcej komplikacji aniżeli korzyści.
Obejście procedury poprzez próbę wyjaśnienia poza normalnym obiegiem komunikacji jest niekorzystne bo:
- zwiększa ryzyko pominięcia istotnych zagadnień, potrzebnych do wyjaśnienia przyczyny reklamacji,
- prowadzi do braku rejestracji reklamacji, co skutkuje nieujęciem jej w kalkulacjach KPI, a to finalnie fałszuje obraz jakości usługi,
- brak możliwości określenia konkretnej przyczyny reklamacji skutkuje brakiem wdrożenia działań korygujących => błąd może być powielany w przyszłości,
- prowadzi to do brak możliwości wykorzystania narzędzia premiowego do motywacji pracowników celem uniknięcia problemu w przyszłości.
Dlatego tak istotne jest zgłoszenie reklamacji zgodnie z ustalona procedurą, na obowiązującym formularzu reklamacji, który to uruchamia lawinę działań po stronie operatora:
- analizę procesu kompletacji i kontroli (kto kompletował i kontrolował),
- analizę załadunków odbywających się w tym samym czasie co załadunek reklamowanego zamówienia,
- analiza dokumentacji wysyłkowej,
- analizę historii palety na której stwierdzono brak produktu,
- analizę listy dystrybucyjnej reklamowanej serii produktu,
- analizę ilości zamawianych przez odbiorców produktów,
- analizę zapisów kamer,
- wywiad z pracownikami biorącymi udział w realizacji zamówienia (kompletacja, kontrola, załadunek),
- kontakt z odbiorcami produktów pochodzących z palety o tym samym numerze.
Oczywiście powyżej wymieniłem pewne ogólne działania, nieuzależnione od przyczyny reklamacji. Dla konkretnych przypadków inicjuje się często indywidualne działania, zależne od specyfiki reklamacji. Jednakże sprawna realizacja zapisów proceduralnych zakładających dążenie do wyjaśnienia przyczyn reklamacji powinna doprowadzić do szybkiego (nie dłużej niż 24 godziny) określenia przyczyny reklamacji oraz w większości przypadków odpowiedzialności za popełniony błąd.
Dodaj komentarz